Система применяется для улучшения процесса общения пользователей с техническими специалистами и автоматизации служб технической поддержки. Система предназначена для управления заявками пользователей о технических неисправностях, постановки задач для технических инженеров на основе зарегистрированных заявок, ведения и хранения переписки по задачам, накопления информации по каждой заявке, выстраивания приоритетов и последовательности их исполнения, контроля срока выполнения, назначения ответственных.
Система позволяет оперативно получать информацию от пользователя, вести корректный учет всех поступающих заявок, своевременно уведомлять пользователя о процессе решения заявленной проблемы, координировать работу сотрудников службы технической поддержки и сотрудников компании, накапливать базы знаний по часто возникающим проблемам.
Система реализует следующие функции:
- Создание, просмотр, редактирование и удаление заявок;
- Принятие заявки к рассмотрению, исполнению и завершению исполнения заявки;
- Закрытие заявки;
- Создание, просмотр, редактирование и удаление задачи;
- Система форумов и обсуждений заявок и задач;
- Переназначение задачи;
- Принятие задачи к исполнению;
- Завершение задачи;
- Создание отчетов по заявкам, задачам, сотрудникам;
- Поиск по заявкам и задачам.